Охорона здоров’я – це сфера, де дуже яскраво проявляються людські емоції, оскільки медицина стосується таких цінностей, як людське життя і здоров’я, тому конфлікти в цій сфері виникають набагато частіше, ніж в інших галузях людської діяльності.
За останні роки значно зросла кількість конфліктних ситуацій, що виникають між пацієнтами та медичними організаціями у зв’язку з наданням медичної допомоги (медичних послуг). Причин цьому багато: і зміна соціально-економічних умов, і підвищення правової свідомості населення, і збільшення частки дорогих медичних послуг, і навіть поширеність серед населення різноманітних психічних розладів.
Відносини, що виникають у сфері надання медичних послуг, мають наступні характерні риси, що впливають на розвиток конфлікту:
– по-перше, відносини лікаря й пацієнта при наданні медичної послуги асиметричні, оскільки лікар є фахівцем, а пацієнт, як правило, підкорюється приписам;
– по-друге, медичні послуги надаються в умовах недосконалого знання про людину й стан її здоров’я;
– по-третє, при виникненні конфлікту важливою стає проблема доведення наявності факту порушення прав пацієнта, внаслідок медичної помилки й інших неналежних дій або бездіяльності медичного персоналу.
Отже, керівнику закладу охорони здоров’я необхідно організовувати практичний розгляд показових конфліктних ситуацій, які трапилися у закладі останнім часом із пацієнтами з пошуком правильної моделі поведінки, яке б задовольнило обидві сторони конфлікту.
Правила безконфліктного спілкування:
- Усмішка та приємна розмова.
- Доброзичливість та повага до пацієнта.
- Ввічливість та відсутність категоричності у спілкуванні.
- Створення для пацієнта психологічного комфорту під час пояснення лікувально-діагностичного процесу.
- Логічність у своїх рекомендаціях та підтримка уваги пацієнта з метою стимулювання його активності на час лікування.
Матеріал підготувала: к.мед.н, доцент кафедри соціальної медицини та організації охорони здоров’я Анжела БІДУЧАК
